Сегодня речь пойдет о самом часто используемом нами инструменте Битрикс24 для контроля коммуникации с клиентами. Мы настраиваем его в каждом внедрении CRM и каждый раз наши клиенты с облегчением выдыхают: наконец-то, теперь все обращения в компанию обрабатываются вовремя и больше не теряются!
Продемонстрируем пользу Открытых линий для бизнеса на конкретном примере.
Компания Х осуществляет продажи (B2C) через свой сайт (5%) и в Instagram (95%).В предверии нового года, количество поступающих заказов измеряется сотнями в день!
Естественно, при таком потоке обращений в Direct Instagram (внутренний мессенджер платформы, через который пользователи общаются друг с другом ) невозможно принимать заказы и согласовывать доставку не допуская ошибок и не теряя часть обращений из поля зрения.
Только представьте: сотни открытых чатов в которых от «а сколько стоит?» до «а где мой заказ?».
Конечно, с этим нужно было, что-то делать…
И этим «что-то» стали CRM Битрикс24 и мы - опытные ее интеграторы.
Спойлер: проблема решилась за ДВА дня!
В Битрикс24 во всех тарифах доступен функционал с названием «Открытые линии» - они собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди и маршрутизируют между сотрудниками. Все это происходит в режиме реального времени.
Другими словами, клиенты пишут вам из социальных сетей, мессенджеров или онлайн-чата на сайте - и все эти обращения попадают в вашу CRM, создавая в ней отдельные сущности со статусами, отображающими ваш внутренний процесс работы с заказами.
Ваши сотрудники отвечают на поступающие обращения из Битрикс24, а клиент из выбранного им канала (соц.сети или меседжеры).
Как работают Открытые линии
- Вы подключаете к Открытой линии свои страницы Facebook, Instagram, бота в Telegram, онлайн-чат на сайте и другие цифровые каналы;
- Сообщения от клиентов, которые они пишут вам через эти каналы, поступают в Открытую линию в Битрикс24 и распределяются по правилам очереди между сотрудниками в режиме реального времени;
- Сотрудники видят вопросы клиентов в чате Битрикс24, отвечают там, а клиенты получают ответ там, где задали вопрос - Вконтакте, Facebook, Telegra или в чате на сайте;
- Контакты клиентов и история общения с ними автоматически сохраняются в CRM;
- Если вопрос поступает от клиента, который уже есть в CRM, он попадет напрямую менеджеру, ответственному за этого клиента.
Маршрутизация и очередь
- Для каждой открытой линии назначается своя очередь из сотрудников, которые отвечают на вопросы клиентов;
- Распределение сообщений идет строго по очереди или равномерно;
- Сообщение можно перенаправить в другую Открытую линию или другому сотруднику;
- К диалогу с клиентом можно подключить других сотрудников (в открытом или в скрытом режиме);
- Сообщения без ответа возвращаются обратно в очередь (автоматически через указанное время или вручную);
- Если у сотрудника не начат рабочий день или перерыв, сообщение ему отправлено не будет.
CRM работает незаметно
- Контакты нового клиента автоматически фиксируются в CRM как новый лид;
- История переписки сохраняется в карточке клиента;
- Вопрос от клиента, который есть в базе CRM, поступит ответственному менеджеру;
- У вас есть вся статистика обращений через открытые линии для анализа уровня удовлетворенности ваших клиентов.
Все вышеперечисленное, как вы поняли из спойлера - входит в наш базовый пакет внедрения и настраивается за два дня.
Один день на изучение ваших алгоритмов взаимодействия с клиентами и техническую настройку.
Второй день - обучение персонала.